广东新闻3月30日电针对深圳消费者委员会日前公布的关于携程机票退票费用投诉问题,并承诺将改进服务,机票退票费高过机票费,不存在相关问题,加强与消费者,携程公司从起初否认存在相
广东新闻3月30日电(记者 程景伟)针对深圳消费者委员会日前公布的关于携程机票退票费用投诉问题，携程CEO孙洁30日在深圳与深消委举行的沟通会上公开致歉，并承诺将改进服务。
日前，深消委公布了与携程相关的投诉案例，其中，用户王女士就旅游产品中的“机票退票费高过机票费”问题进行了投诉。
接到深消委发出的《监督函》后，在未调查清楚情况下，携程便给出了“不存在相关问题”的回应，闹出不小的乌龙。经过携程再次详细调查，消费者王女士及其他部分消费者反映的情况属实。
在3月30日的沟通会上，孙洁表示，对王女士订单投诉未能进行正确、及时处理的直接责任人，携程已对其进行降职处分，其直接部门主管被予以警告处分，后续还将对其他争议投诉案例的客服处理合规性、及时性进行核实处理。
孙洁称，在客户服务方面，携程将进一步改进客服体制，强化客服专业知识培训；进一步加快响应速度，48小时内对投诉进行反馈。据透露，携程还将打造更加透明的机制和更加畅通的投诉渠道，加强与消费者、各级消协组织等方面的对话和沟通。
深圳市消费者委员会方面表示，携程公司从起初否认存在相关问题，到公开道歉，并提出实质性整改措施，从推责诿过到直面解决，深圳消委会对携程公司前后态度和做法的转变给予肯定。
据介绍，深消委接下来将监督携程公司全面落实整改措施，希望携程建立更高的行业标准，通过个案解决推动提高整个行业的水平。
近年来，纵观整个在线旅游行业，各种投诉纠纷频发。业内人士认为，作为OTA龙头企业，携程有责任引领行业规范化发展，推动整个在线旅游服务水平再上新台阶。像此次出现部分消费者遭遇“机票差价”的情况，有错就改，将整改措施落实到位；企业CEO放下身段与消费者和消委会面对面沟通、致歉，反而有望得到消费者的谅解和尊重。(完)
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