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中国手机银行业务行业现状及发展前景分析

手机银行是指银行以智能手机为载体，使客户能够在此终端上使用银行服务的渠道模式。随着通信与互联网技术的进步，手机银行的业务功能不断更新与完善。指利用手机和其他移动设备等实现客户与银行的对接，为客户办理相关银行业务或提供金融服务。手机银行既是产品，又是渠道，属于电子银行的范畴。

数据显示，2020年全年，手机银行数字化运营呈现以下特征：一是持续专注精细化运营，手机银行普惠性、易用性提升，如开拓县域客户、老年客户专属版本服务;金融科技赋能财富体检、资产配置建议等智能理财服务升级;政务服务场景不断扩容，将手机银行APP作为拓展政务场景获取政务服务流量的重要入口;强化内容运营，通过资讯、视频直播等内容提升手机银行的互动性及粘性。二是手机银行APP逐渐向国民衣食行娱乐教育医疗等生活场景渗透，竞争日趋激烈，持续深度与外部场景合作可提升渗透率，头部应用商家用户渗透具有明显优势。

伴随着数字化的浪潮，各大商业银行纷纷加速在移动互联网转型端发力，手机银行成为诸多银行零售业务的重要发力点，不过，记者此前在采访中也了解到，部分银行手机银行App数量过多，一定程度上影响了客户体验。业内人士表示，在“客户为中心”的理念下，未来银行整合手机银行App端口或将成为一种趋势。

招联金融首席研究员董希淼表示，在银行发展电子银行业务的初期，对线上业务普遍比较重视，纷纷将线下业务向线上迁移。手机App是银行线上移动端的重要入口，银行也由此出现了“一拥而上”App的倾向。“多个App也有其优势，就是聚焦特定客户群体，可能在专业化上做得更好，也能鼓励内部适当的竞争。但由此也带来客户体验不好、内部重复建设等弊端。”他直言。

业内人士多以招商银行旗下两大App作为行业标杆来举例。数据显示，截至2021年上半年，招商银行旗下“招商银行”App的累计用户数为1.58亿户，信用卡“掌上生活”App累计用户数为1.17亿户。其中，招商银行App的日活跃用户数峰值为1747.06万户;掌上生活App日活跃用户数峰值为682.70万户。

中国手机银行数字化发展分析

活跃用户：专注精细化运营，活跃用户规模整体保持稳定增长态势

2020年，手机银行功能创新年初围绕疫情上线爱心捐款、医护专享理财、在线问诊等服务，在国内疫情防控逐步向好的态势下，手机银行在专属版本、理财服务、生活场景、内容等方面持续专注精细化运营。

提升手机银行普惠性、易用性。手机银行进一步加大对县域客户、中老年客户的服务水平，工行、建行针对县域客户分别推出美好家园版、乡村专版，加强普惠金融服务力度。工行手机银行幸福生活版、中信手机银行“幸福+版”、广发手机银行爱心版、哈尔滨银行极简版手机银行等从用户体验、养老金融服务助力老年客户数字金融。

金融科技赋能智能理财服务升级。手机银行从财富体检、资产配置、投资导购等方面提升智能理财服务水平。如工行手机银行6.0推出财富检测服务，基于海量数据对客户投资画像进行精准描绘，运用专业量化模型，一键检测客户资产配置的健康状况，个性化提供投资建议和投资方案，为客户提供一站式财富顾问服务。

拓展民生政务服务场景。2020年，很多银行将政务服务作为非金融场景拓展的发力点，强化银政合作，切入税务、社保、公积金、征信报告等场景。如光大手机银行8.0提供在线申领医保电子凭证、电子社保卡和征信报告查询等便民服务;哈尔滨银行手机银行4.0依托社保专区建设，实现社保客群的批量线上化，抢占电子社保卡客户。截至2020年6月，我国在线政务服务用户规模达7.73亿户，为此，多机构紧抓政务类服务布局，银行则将APP作为拓展政务场景获取政务服务流量的重要入口。

迎合客户需求强化内容运营。全国性银行纷纷加入手机银行内容运营，内容形式涵盖图文资讯、音频、社区讨论、视频直播等形式，其中资讯内容以财经及投资资讯为主，与财经媒体合作较为广泛。在引入媒体生产内容的同时，部分手机银行也积极自创内容，宣传银行的活动、产品。分析认为，随着文章信息、短视频、直播、图文等“内容消费”成为占据用户使用时长的主力军，“内容”也是银行和用户间沟通的媒介，“内容营销”由此逐渐成为银行实现数字化营销的一个重要手段。不过，目前手机银行内容整体运营效果有限，仍需从内容质量、活动、权益、互动性等方面提升内容运营水平。

随着手机银行用户规模的增长、数字化运营能力的提升，手机银行活跃用户规模整体保持稳定增长态势。从不同银行类型来看，大行手机银行活跃用户规模占据绝对优势;股份行手机银行在非金融场景、内容运营、活动运营等方面积极实践，带动活跃用户规模持续增长;城商行手机银行活跃用户增长相对乏力，数字化经营能力仍有待提升。

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